あなたの会社はExcelで顧客管理していますか?

From:小松望

お客様からCRMを導入したけどどうまく使いこなせないので教えてほしいとう依頼がありました。
また、他のお客様はそんなに大変であればEXCELに管理を戻したいというご要望がありました。
普段からSalesforceを使っているともうEXCELの管理には絶対に戻れないのですが、この便利さがお客様にも十分に伝わっていないというのが、率直な感想です。最初のところで躓くとどうしても変化に恐怖を感じてしまいます。
今日は、なぜExcelの顧客管理では限界があるというお話をしたいと思います。

なぜ、EXCELでは、駄目なんでしょうか?

それは、Excelはリストを作るソフトであり、顧客を管理するソフトでないからです。それは5つの問題があると考えます。

問題点1:商談・顧客管理ファイルは項目が多すぎて更新や管理が大変。
問題点2:ファイルごとに上司報告用、本社報告用など他部門の連携には使えない。
問題点3:商談・顧客管理ファイルだけでは営業アクションに移れない。
問題点4:過去の商談を参照しにくく、現在、及び未来の商談に活かせない。
問題点5:会社に戻らないと大切な情報の入力・報告ができない。

 

問題点1の商談・顧客管理ファイルは項目が多すぎて更新や管理が大変という問題は、顧客管理の項目は本当に多岐にわたり、業種ごとにより変わってくるとおもいますが、最低でも下記のような項目が必要になってくるとおもいます。

  • 顧客情報:年間投資予算、自社とのこれまでの取り引き、今期のポテンシャル
  • 案件の概要:顧客の課題、解決策、パートナー
  • 商品、金額:商品数、納期、金額、利益
  • 進捗、ターゲット日:進捗段階(フェーズ)、受注目標日
  • キーマン:顧客担当者、決定者、エンドユーザー
  • 社内の協力者:上司、エンジニア、管理部門

これをすべてのEXCELの列に入れるとなると本当にうなぎのたれ状態の管理になり最新版は何なのかわからなくなってきますね。

そして案件は、金額のみの勝負ではなく、いろいろな複雑な条件によるものであったり抱き合わせの見積もりになっていたり、様々な条件をExcelでは整理するのが難しいのです。

問題点2のファイルごとに上司報告用、本社報告用など他部門の連携には使えないという問題は、タイムリーな報告には向かないということです。案件のフェーズがあがったり、状況の変化について、この資料では、Aランクの優先順位だったが、違う資料ではもう失注していたとか、何が正しいかわからないなかで、経営判断をするように言われても、嵐の中で舵を切っているようなもので、どちらの方向に進んでいるかわからない。しかも嵐と一緒に移動しているかもしれません。

問題点3:商談・顧客管理ファイルだけでは営業アクションに移れないのは、Excelのリストでは、必要な情報が全て網羅されておらず、電話をかけてアポイントを取ろうとしてもその人が退職していたら、副のご担当者様はそのリストに書いてありますか?メールアドレスも同じです。
またお客様の事業所が複数ある場合は、整理できておりますか?
地図との連携もCRMならでは連携しているので簡単に訪問用の地図が印刷できます。

問題点4の過去の商談を参照しにくく、現在、及び未来の商談に活かせない。
これは、多くの企業も課題だと思います。
これを実施している会社様は本当に伸びている、しかもこれを調達、購買にも連携して使用するとさらに競争力をつけることができます。
Excelで調べれば簡単にわかると言っている会社ほど、実は調べていないものです。
過去の商談履歴を活用していないためにライバル会社に商談を持って行かれているのも気づかないケースもよくあります。
データにしても日々管理しているものから、顧客に紐付けて管理をすることでいろいろと見えてくることがあります。

また、日本の営業では営業日報があると思いますが、日付毎に営業の日報を書いたところで、従業員の管理のためのもので商談に、役にたっていますか?
当社では、営業は、商談管理で顧客との管理で記録を残しますが、営業日報は書きません。
なぜならあとから日付別の管理で、検索はしないからです。
大切なのは、顧客別に管理することだと当社もクライアント様にもアドバイスをしています。

問題点5の会社に戻らないと大切な情報の入力・報告ができないのは、タイムリーな商談では決定的に負けてしまいます。その営業マンが午前中の9時に打合せをして、その後も午後4時までいろいろなお客様を回って、帰社は5時となると商談の検討のための時間が1日あったとしても、実際に検討に使える時間は1時間もしくは30分しかありません。しかし、CRMを使うと、インターネット環境があれば、商談情報を更新し、上司もオフィスや移動先でじっくり検討ができます。

CRMを活用することで解決できる5つの問題

解決策1:入力するのは1箇所だけで、さまざまな閲覧や分析が可能!
解決策2:商談に紐付けて営業履歴を保存、全社で一元化して情報共有!
解決策3:商談情報からすぐさま営業アクションがとれる!
解決策4:過去の商談履歴を活用して新しい成約につなげられる!
解決策5:いつでもどこでもクラウドで商談情報にアクセス可能!

参考資料;Excelの案件管理の限界とCRMの案件管理の価値


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