カスハラ対策の義務化｜施主・近隣の過大な要求から職長を守る

2026年10月1日から、カスハラ対策が会社の義務になりました。お客さまからの度をこえた言動から、社員を守るしくみを持つ義務です。

建設業は、この備えが少ない側の業種です。厚生労働省の令和5年度の調査で、顧客からの迷惑行為への取り組みをしている会社の割合が、ほかの業種より低いと出ました。

現場で施主や近隣の方と向き合うのは、多くの場合、職長や現場監督です。この記事では、法律と国の指針を読み、職長をひとりにしない社内のしくみをまとめます。

カスハラ対策の義務化とは — 10月1日から何が変わったか

根拠は労働施策総合推進法の33条です。令和7年6月11日に公布された改正法（令和7年法律第63号）で入りました。

施行の日は、施行期日を定める政令で令和8年10月1日と決まりました。

33条1項は、会社に次のことを求めています。

当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。

「講じなければならない」なので、努力ではなく義務です。何をすればよいかは、国の指針にくわしく書かれています。

• くわしい中身：国のカスハラの指針（令和8年厚生労働省告示第51号・令和8年2月26日）
• 相談した社員や、確認に協力して事実を話した社員を、不利にあつかってはいけません（33条2項）

会社の大きさで、猶予はあるか

33条と改正法の附則を読んだかぎり、会社の大きさで分ける決まりや猶予は書かれていません。

国のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）も、こう書いています。

カスタマーハラスメント対策は、もはや企業の努力目標ではなく、すべての事業主に課された法律上の義務となります。

国は、会社に助言・指導・勧告ができます（42条1項）。33条1項などに違反して勧告に従わないときは、その旨を公表できます（同2項）。

国が求めた報告をしない、またはうその報告をすると、20万円以下の過料です（45条1項・51条）。

カスハラにあたる3つの要素 — 苦情のすべてではない

指針は、カスハラを次の3つの要素をすべて満たすものとしています。

要素	指針の言葉
1	顧客等の言動であること
2	業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えたもの
3	それにより、労働者の就業環境が害されること

大事なのは、指針がつけている次の断り書きです。

顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく

施主が工事の出来ばえに意見を言う。近隣の方が騒音を知らせる。こうした申し入れは、ふつうは正当なものです。まじめに聞いて直すのが、建設会社の仕事の一部です。

線をこえるかは、言動の「内容」と「手段・態様」の両方で見ます。どちらか一方がこえていても、あたりうるとされています。

また指針は、会社や社員の側の不適切な対応が原因になる場合もある、と書いています。現場の説明が足りないところを直すことも、対策の一部です。

建設現場で起きる形 — 施主・近隣・取引先

指針の「顧客等」は、お店のお客さまだけではありません。建設業に当てはまる例もあります。

• 取引先の担当者
• 企業間での契約に向けた交渉の担当者
• 施設の近隣住民

「職場」も広くとらえます。指針は、取引先の事務所や顧客の自宅も、社員が仕事をする場所なら職場にふくむとしています。住宅の現場やリフォームの現場も、これに入ります。

指針の典型例を、建設現場の場面に置きかえると、次のようになります。あたるかどうかは、ひとつずつの事情で判断します。

1. 度重なる変更を、代金も工期も変えずに強いる

設計変更の申し出そのものは、ふつうは正当です。建設業法19条1項6号は、変更のときの工期と代金の決め方を、契約書に書くよう求めています。

問題になるのは、そのルールにのせずに強いる場合です。指針は「契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること」を典型例にあげています。

2. 契約にない手直しを、無償でくり返し求める

契約どおりにできていない所を直すよう求めるのは、正当な申し入れです。まず誠実に応じる話です。

線をこえうるのは、契約にない手直しを無償で何度も求める場合です。指針は「同様の質問を執拗に繰り返すこと」など、くり返しの言動も例にあげています。

3. 近隣の苦情が、長時間の居座りや電話になる

騒音や車両の申し入れは、ふつうは正当です。ただ指針は「長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること」を典型例にしています。大声でおどすことも例にあります。

4. 職長がひとりで抱え、会社が知らない

建設業でとくに気をつけたいのが、この形です。現場の職長が、その場で約束をしてしまう。会社に上げずに、ひとりで受け止めつづける形です。

指針が対処の例の最初にあげるのは、上の人へすぐに報告することです。まず、この形をなくすことから始めます。

数字でみる — 建設業は取り組みの割合が低い

厚生労働省の令和5年度の実態調査から、主な数字をひろいます。

• 過去3年に、顧客等からの著しい迷惑行為の相談があった会社：27.9%
• その迷惑行為への取り組みが「特にない」会社：55.8%
• 過去3年に、顧客等からの著しい迷惑行為を受けた働く人（全業種）：10.8%

報告書の概要は、取り組みをしている割合が低い業種として、製造業、電気・ガスなどとならべて建設業をあげています。

働く人への調査でも同じです。勤務先がハラスメントの取り組みをしている割合は、建設業で相対的に低いと書かれています。

国の業種別マニュアルの一覧のページにも、2026年10月3日の時点で建設業の編はありません。業界の型を待たずに、自社で決めておく必要があります。

10月1日から会社がやること — 指針の措置は4つの柱と2つの決まり

指針は、会社が「講じなければならない」措置を次のようにならべています。「方針・相談・事後の対応」の3つだけでなく、抑止の措置をふくめて4つの柱があります。

柱	やること（指針4）
(1) 方針を決めて知らせる	毅然と対応し社員を守る方針を決め、管理監督者をふくむ社員に知らせる。カスハラの中身と、その場の対処のしかたも決めて知らせる
(2) 相談の窓口	窓口を前もって決めて知らせる。担当者が、あたるか微妙な相談にも広く応じられるようにする
(3) 起きたあとの対応	起きたことを、すぐ正しくたしかめる。被害者への配慮を行う。再発をふせぐ
(4) 抑止の措置	とくに悪質なものへの対処の方針を前もって決めて知らせ、それができる体制をととのえる
あわせて決める	相談した人のプライバシーを守る。相談や事実の確認への協力、労働局への相談・調停の申請などを理由に、不利にあつかわない旨を決めて知らせる

(1)の「その場の対処」について、指針は例をあげています。どれも、そのまま現場のルールにできます。

• 社員から管理監督者などにすぐ報告し、その場の対応の指示をあおぐ
• できるかぎり、社員をひとりで対応させない
• やりとりを録音・録画する（個人情報保護法などを守る）
• 暴行・脅迫など犯罪にあたりうる言動は、警察へ通報する
• 現場で対応できないときは、本社に共有して指示をあおぐ

(4)の悪質なものへの対処の例として、指針は警告文を出すことや、仮処分の申し立てなどをあげています。

元請・下請・施主 — どの会社の義務か

だれを守る義務がだれにあるのかを、条文と指針で整理します。

守る義務は「自社の社員」に対して

33条1項の義務は、会社が「その雇用する労働者」を守るためのものです。下請の職長が施主から被害を受けたら、義務を負うのは、その職長をやとう下請の会社です。

元請の現場監督が被害を受けたら、元請の会社です。同じ現場でも、ひとりずつ、やとっている会社が守ります。

例外は派遣社員で、受け入れた会社も守ります（労働者派遣法47条の4・指針2(3)）。

他社から協力を求められたら、応じるよう努める

33条3項は、他社から措置への協力を求められたら、応じるよう努めるとしています。指針は、これを自社の社員や役員が他社の社員にカスハラをしたとされるときの話として書いています。

元請の現場監督の言動を、下請が元請に確かめるよう頼むときです。

指針5は、協力を求められたことを理由に、契約を切るなど不利にあつかうことは「望ましくない」としています。

元請の社員が、下請への加害者になることもある

指針は、顧客等に「取引先の担当者」をふくめています。元請の社員から下請の社員への度をこえた言動も、下請の側から見ればこの形にあたりえます。

34条2項は、自社の社員が他社の社員への言動に注意するよう、研修などの配慮に努めるとしています。指針6(4)は、他社の社員にカスハラをしない方針もあわせて示すことが望ましい、としています。

一人親方には、同じ方針を示すことが望ましい

やとわれていない一人親方は、33条1項が守る「その雇用する労働者」には入りません。

ただ指針7は、自社の社員以外の人（個人事業主などをふくむ）にも、同じ方針をあわせて示すことが望ましいとしています。

一人親方の法律上のあつかいは一人親方とフリーランス新法にまとめました。

職長をひとりにしない — 記録・上げ方・一次対応の型

ここからは、指針の措置を現場で回すための形です。法律がこの形を求めているわけではありません。当社が、指針の例から組み立てた案です。

1. その場で約束しない

職長には「その場では約束せず、会社から答えます」と言ってよい、と決めておきます。工事の中身や代金を変える約束は、職長ひとりで決めさせません。

建設業法19条2項は、契約の中身を変えるときは書面に書いて交わすよう求めています。

2. すぐ上げる — 上げる先と時間を決める

だれに、どの順で電話するかを紙1枚にします。現場監督、部長、社長の順などです。約束をせまられたり、大声や居座りがあったりしたら、待たずに上げます。

打ち切る目安は、べつに決めます。指針にも、説明してもくり返すときは時間で電話を切る例があります。

3. ふたりで対応する

指針の例のとおり、できるかぎりひとりで対応させません。2回目からは、現場監督か上の人が代わって出ます。

4. 記録を残す

日時、場所、相手、言われたこと、こちらの答え、かかった時間を書きます。国のマニュアルもコラムで、カスハラに至らなかったものもふくめて記録する例をあげています。

作業日報に1行の欄を足すだけでも始められます。録音・録画をするなら、個人情報の扱いのルールを先に決めます。

5. 会社が書面で答える

変更の要望には、会社が見積もりと工期を書面で返します。正当な要望なら、そのまま契約の変更に進めます。くり返しが続くなら、(4)の悪質な場合の方針にそって対応します。

現場で起きた申し入れを、記録と日報からまとめて見えるようにしたい。そうお考えでしたら、無料経営相談からお声がけください。いまの書類で何から始められるかを、いっしょに見ます。

統合最適化でみると、どう効くのか

株式会社アプリバンクは、人材育成・DX推進・収益改善をひとつにして見ます（統合最適化メソッド）。カスハラ対策では、申し入れの記録を1か所に集める1つの作業が、3つに同時に効きます。

人材育成 — 職長が「上げてよい」と分かる

職長が守られると分かれば、ひとりで抱えずに上げられます。説明のしかたや、正当な申し入れとの見分け方も教えます。職長の役目は職長教育とはでもふれました。

DX推進 — 記録を日報と同じ場所に置く

申し入れを日報の1欄にすると、現場ごと・相手ごとの回数が数えられます。くり返しの多い現場が、早く見えるようになります。

収益改善 — 無償の手直しと、人が辞める損をへらす

口約束の手直しは、代金がふえないまま、原価だけをふやします。また指針は、カスハラが休職や退職につながりうると書いています。書面で返すしくみは、利益と人の両方を守ります。

よくある質問

Q1. 社員が数人の会社でも、カスハラ対策は義務ですか。

はい。33条と改正法の附則には、会社の大きさで分ける決まりは書かれていません。

Q2. 施主の設計変更の申し出は、カスハラになりますか。

申し出そのものは、ふつうは正当です。契約の内容を著しくこえる要求を強いるなど、度をこえた場合に、あたるかが問題になります。

Q3. 下請の社員が施主から被害を受けたら、元請の義務ですか。

守る義務は、その社員をやとう下請の会社にあります。33条3項の協力の努めは、指針では、元請の社員などがカスハラをしたとされるときの話です。施主が相手のときは、元請と下請で動き方を先に決めておきます。

Q4. 何から始めればよいですか。

社長の方針を1枚にして、職長に知らせることからです。あわせて、相談の窓口と、上げる先の順番を決めてください。

まとめ

• 2026年10月1日から、カスハラ対策は会社の大きさによらず義務です（労働施策総合推進法33条）
• 苦情のすべてがカスハラではありません。正当な申し入れには、まじめに応じます
• 守る義務は、社員をやとう会社ごとにあります（派遣社員は受け入れた会社も）。元請・下請は協力し合うよう努めます
• 現場では、その場で約束しない・すぐ上げる・ふたりで・記録・書面の型で、職長をひとりにしません

現場の職長を守るしくみを、自社の書類と日報で作りたい。そうお考えでしたら、無料経営相談へどうぞ。人材育成・DX推進・収益改善をまとめて見ます。

この記事は一般的な内容をお伝えするものです。個別のことは、弁護士や社会保険労務士、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）におたずねください。

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出典

• 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（e-Gov法令検索）
• 労働者派遣事業の適正な運営の確保及び派遣労働者の保護等に関する法律（e-Gov法令検索）
• 令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について（厚生労働省）
• 改正法の施行期日を定める政令（令和８年政令第17号）（厚生労働省・PDF）
• 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和８年厚生労働省告示第51号）（厚生労働省・PDF）
• リーフレット（詳細版）カスタマーハラスメント対策等が義務化されます（厚生労働省・PDF）
• カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）（厚生労働省委託事業・神奈川労働局掲載・PDF）
• 令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査（厚生労働省）
• 同 報告書（概要版）（厚生労働省・PDF）
• 業種別カスタマーハラスメント対策マニュアルについて（厚生労働省）
• 建設業法（e-Gov法令検索）

出典はいずれも 2026年10月3日時点で公式サイトを確認しています。条文はe-Gov法令API（同日取得）の現行条文です。

監修

監修：佐藤 望（株式会社アプリバンク 代表取締役）。建設業界30年。大手ゼネコンで国内の大規模プロジェクトを担当し、海外では子会社の立ち上げと経営再建に従事。

保有資格は認定ファシリティマネジャー／日商簿記1級／建設業経理士1級／第一種衛生管理者。日本内部監査協会 会員、東京商工会議所 会員。

経済産業省「DX認定事業者」（DX-2026-06-0021-01）。建設業に特化し、人材育成・DX推進・収益改善を統合した支援（統合最適化）を提供。お問い合わせは無料経営相談または TEL 03-6826-0180 へ。